インタビュー

3年連続全国1位！こだわりのホスピタリティとは？
社員総会グランプリ者にインタビュー

株式会社シュテルンFT　メルセデス・ベンツ富山営業部係長Tさん

2018年に中途入社し、今年で8年目を迎える。
調理学校を卒業後、ホイールメーカーの社員食堂で調理業務に従事していたという、異色のバックグラウンドをお持ちです。
日々目にしていた製品のデザインから車そのものへの美意識を深め、「提供の瞬間だけでなく、もっと深くお客様と関わりたい」という情熱を抱いて異業界へと転身されました。
独学で磨き上げた展示スキルを武器に、コレクション展示コンテストで3年連続全国1位という前人未到の快挙を成し遂げられました。現在はレセプションとして、その深い知識と温かな笑顔でお客様の理想を形にする「店舗の架け橋」として圧倒的な存在感を発揮されています。

ご入社される前、どのようなキャリアを歩まれてきましたか？

もともとは料理の道を志しており、高校時代から調理科に通い調理師免許を取得しました。卒業後は世界的なホイールメーカーの社員食堂に3年ほど勤務し、従業員の皆様の食事を作る業務に従事していました。その食堂内には自社製の美しいデザインのホイールが数多く展示されており、毎日それらを目にするうちに自然と車そのものに興味を抱くようになりました。
当時の仕事にもやりがいを感じていましたが、調理の現場ではお客様と接する時間は料理を提供する一瞬に限られてしまいます。「もっと深く、長くお客様と関わることができる仕事に挑戦したい」という想いが強くなり、接客業への転身を決意しました。縁あってメルセデス・ベンツの求人に応募し採用をいただいてからは、レセプション（現在はプロダクトエキスパート）としてお客様のカーライフに寄り添う日々を送っています。

仕事をする上での心構え、大切にされていることを教えてください。

私が常に大切にしているのは「当たり前のことを当たり前以上にする」こと、そして「業務の効率化」です。第一印象は最初の3秒で決まると思っているので、笑顔と挨拶は絶対に欠かしません。お客様一人ひとりに対し、その場限りの対応で終わらせるのではなく、次回の来店を心待ちにしていただけるようなサービスを追求していけるように意識しております。
例えば、お客様の言葉を丁寧に繰り返す「おうむ返し」、相手に安心感を与えるためにリアクションを大きく、分かりやすくする、何よりも「傾聴」の姿勢を重視し、お客様が言葉にされないニーズを汲み取ろうと努めております。一方で、質の高いおもてなしを持続させるためにはバックオフィス業務の効率化も不可欠です。
例えば、SNS管理やデータ共有のためのスプレッドシート作成など、事務作業の仕組み化には積極的に取り組んでいます。
もちろん土台を構築するまでには労力を要しますが、一度仕組みを完成させればチーム全体の動きが円滑になるため無駄な時間を徹底的に削減することができます。そこで生まれた時間をより手厚いお客様対応や店舗のクオリティ向上に充てることによってCS（顧客満足）の向上や期待を超えられるホスピタリティを提供できるようになります。

様々なメルセデス・ベンツのコレクションを展示されておりますが、どうやって展示技術を学ばれたのですか？

以前、店舗に展示のセンスが非常に優れた先輩がいらっしゃいました。その先輩が作り上げる洗練された空間にどうしても追いつけない自分が悔しくて、一人で車の中で涙を流したこともあります。その悔しさをバネに「絶対に全国で優勝する」と目標を定め、ディスプレイの基礎を独学で徹底的に学びました。視線を集める「トライアングル構成」や、商品の美しさを引き立たせる「タイト陳列」、高級品を視線の低い場所に置かない配置、そして余白（ネガティブスペース）を活かした品格の出し方など、あらゆるテクニックを研究して実践に移しました。先輩からの指導を受ける際も、まず自分が構成を組み、そこから手直しをしてもらう実践形式で技術を吸収しました。今でも季節感やカテゴリー分けを意識し、ショールームを訪れたお客様にワクワクしていただける空間作りを今も日々追求し続けています。

これまでで一番思い出に残っていることを教えてください。

これまでで一番思い出に残っているのは、世界一のディーラーに選ばれたオートカヴァリーノでの自店舗研修です。そこで学ばせていただいた「おもてなし術」は、私の価値観を大きく変えるものでした。私は店舗に戻ってすぐ「メルセデス・ベンツ富山を日本一の店舗にしたい！」という気持ちでCS（顧客満足）会議を発足させました。当初は「こうした取り組みをしても状況は変わらない」と、否定的な反応を示すスタッフもいましたが、会議の中で「悲観していても何も変わらない」という言葉を指針に、店舗の理想像を粘り強く伝え続けました。すると次第にチームの意識が前向きに変化し、自発的な提案や議論が生まれるようになりました。その後、そのスタッフがお客様から対応を高く評価され、感謝の言葉を直接いただいたと聞いたときは、自分のこと以上に胸が熱くなりました。チーム全員で「期待を超える」という目標に向かって成長できたことは、私にとって何よりの成功体験となっています。

BEST RECEPTIONISTを受賞されたときはどんなお気持ちでしたか？

受賞の瞬間はまさか自分が選ばれるとは夢にも思っておらず、驚きのあまり頭が真っ白になりました。この後のスピーチの内容をどうしようという焦りが先に立ちましたが、次第に実感が湧くにつれ深い感謝の念がこみ上げてきました。これまでお客様のために必死に取り組んできた日々が「G-MIND AWARDでの受賞」という形で認められたことは、私にとって大きな救いとなりました。CS（顧客満足）会議での試行錯誤やメルセデスの魅力を伝えてファンを増やすための地道な努力が間違いではなかったと自分自身を認めてあげることができた気がします。この賞は私一人の力ではなく、切磋琢磨し合える店舗の仲間、そして厳しくも温かく指導してくださった上司や先輩方のおかげです。この栄誉に恥じぬよう今後もブランドの顔として最高の一歩を踏み出し続けたいと思いました。

今後の目標を教えてください！

今後は「プロダクトエキスパート」として、セールススタッフに引けを取らない深い商品知識を習得することが目標です。メルセデス・ベンツというブランドの歴史や技術革新を知れば知るほど、自身の知識不足を痛感することも少なくありません。お客様に対し、あらゆる機能や魅力を自信を持って説明し心から納得して選んでいただけるよう、専門性をより一層磨き上げたいと考えています。社内のスタッフからも、そして何よりお客様からも「Tさんに相談すれば安心だ」と100%の信頼を寄せられる存在を目指します。将来的には、メルセデスベンツコレクション展示コンテストだけではなく、プロダクトエキスパートのコンテストでも優勝を目指したいと考えています。レセプションという枠を超え、車そのものの専門家としても頼られる存在になることでお客様のカーライフをより豊かなものにするお手伝いをしていきたいです。そのために日々の学習を怠らず、昨日よりも成長した自分で一人ひとりのお客様と向き合ってまいります。

最後にメッセージをお願いします！

GLION GROUPという大きな組織の中で、ブランドの垣根を越えた「横のつながり」を、これからさらに広げていきたいと考えています。各店舗が持つおもてなしの工夫や強みを共有し合い、お互いに刺激を与え合える関係性が理想です。実際に、昨年開催されたサーキットイベント「G Dream 2025」では、他ブランドのスタッフと協力しながら受付やホスピタリティを担当しました。普段は関わる機会の少ないメンバーと一体となって仕事ができたことで、多くの新しい発見があり、私にとって非常に貴重な経験となりました。私は、イベントを通じてお客様と喜びを分かち合える空間がとても好きです。今後も、レセプションという立場からグループをつなぐ架け橋となり、新しいことにも積極的に挑戦しながら、お客様に感動をお届けできるチームづくりに貢献していきたいと考えています！